مهارت های ارتباط با
مشتریان شاکی

 

ادیشن: چاپ پنجم

تعداد صفحات :276 صفحه

ISBN:  978-1989880050

 

- مخاطب خاص:

ü     مدیر ارتباط با مشتریان

ü     مدیر خدمات مشتری

ü     پاسخگوی تلفنی

ü     روابط عمومی

ü     کارکنان بانکها

 

"مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی" کتابی است کاربردی، بویژه برای آنها که در خط مقدم ارتباط با مشتریان قرار دارند؛ از مدیر ارتباط با مشتریان، مدیر خدمات مشتری، پاسخگویان تلفنی، روابط عمومی، کارکنان بانکها، ... تا مدیران بازاریابی و فروش.

کتاب حاوی 5 فصل است. فصل اول، تعریفهایی دارد از مشتری کیست؟ مشتری شاکی چگونه رفتار می­کند؟ و چرا باید با افراد شاکی، ارتباط مؤثری برقرار کرد؟

فصل دوم، حاوی 12 پرسشنامه است که پاسخنامه دارد. هر شخص علاقه­مند می­تواند این پرسشنامه ­ها را تکمیل کند. پس از آن، با دیدن پاسخنامه، نمره­ی خودش را محاسبه کند. پرسشنامه­ها میزان مهارت فرد را نشان می­دهد که تا چه حد قدرت ارتباطی دارد، تا چه میزان گوش شنوا دارد؟ درونگرا است یا برونگرا؟ تا چه حد پرخاشگر است؟ هوش اجتماعی و هوش هیجانی او چه میزان است و... .

فصل سوم، 14 مشتری شاکی را شناسایی و معرفی کرده است؛ از مشتری شاکی دل­شکسته گرفته تا مشتری شاکی چانه­زن و قیمت­شکن، مشتری شاکی پرحرف و پرقیل­وقال تا مشتری شاکی دروغگو، یا مشتری شاکی منصف و با وجدان.

در این کتاب می­آموزیم که "مشتری شاکی" یک فرصت طلایی است برای بالندگی شرکتها و ارتقای محصول و برند شرکتها؛ اگر شرکتها برای شنیدن "صدای مشتری شاکی" گوش شنوایی داشته باشند، و پس از آن، پاسخ مورد انتظار داده شود.

فصل پایانی کتاب، پیشنهادهایی است که بتوانیم قبل از همه، خودمان را بهتر ارزیابی کنیم، طبقه­بندی دقیقی از مشتریان شاکی داشته باشیم، با دریافت شکایت مشتری، رفتار متقابل داشته باشیم تا به خشنودی مشتری بینجامد. در غیراین­صورت، مشتریان شاکی، آنچنان رفتاری را در "بازار" به راه می­اندازند که به حذف محصول، برند، و شرکتها می­انجامد. بقا و فنای شرکتها به مشتریان شاکی وابسته است و نه هواداران سینه­چاک!

می خواهم این کتاب را داشته باشم

 

- دیگر آثار نویسنده: قطب نمای مدیران فروش، قطب نمای مدیران توسعه بازار، بازاریابی و فروش تلفنی، دل گفته ها و دل نوشته های معلم بازاریابی، نورومارکتینگ، قیمت گذاری با نگاه بازاریابی

 در مورد این نویسنده بیشتر بدانیم

برای تهیه کتاب اینجا را کلیک کنید.