مشتریان شاکی
مهارت های ارتباط با مشتریان شاکی
نویسنده : دکتر پرویــز درگـــی
مهارت های ارتباط با
مشتریان شاکی
ادیشن: چاپ پنجم
تعداد صفحات :276 صفحه
ISBN: 978-1989880050
- مخاطب خاص:
ü مدیر ارتباط با مشتریان
ü مدیر خدمات مشتری
ü پاسخگوی تلفنی
ü روابط عمومی
ü کارکنان بانکها
"مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی" کتابی است کاربردی، بویژه برای آنها که در خط مقدم ارتباط با مشتریان قرار دارند؛ از مدیر ارتباط با مشتریان، مدیر خدمات مشتری، پاسخگویان تلفنی، روابط عمومی، کارکنان بانکها، ... تا مدیران بازاریابی و فروش.
کتاب حاوی 5 فصل است. فصل اول، تعریفهایی دارد از مشتری کیست؟ مشتری شاکی چگونه رفتار میکند؟ و چرا باید با افراد شاکی، ارتباط مؤثری برقرار کرد؟
فصل دوم، حاوی 12 پرسشنامه است که پاسخنامه دارد. هر شخص علاقهمند میتواند این پرسشنامه ها را تکمیل کند. پس از آن، با دیدن پاسخنامه، نمرهی خودش را محاسبه کند. پرسشنامهها میزان مهارت فرد را نشان میدهد که تا چه حد قدرت ارتباطی دارد، تا چه میزان گوش شنوا دارد؟ درونگرا است یا برونگرا؟ تا چه حد پرخاشگر است؟ هوش اجتماعی و هوش هیجانی او چه میزان است و... .
فصل سوم، 14 مشتری شاکی را شناسایی و معرفی کرده است؛ از مشتری شاکی دلشکسته گرفته تا مشتری شاکی چانهزن و قیمتشکن، مشتری شاکی پرحرف و پرقیلوقال تا مشتری شاکی دروغگو، یا مشتری شاکی منصف و با وجدان.
در این کتاب میآموزیم که "مشتری شاکی" یک فرصت طلایی است برای بالندگی شرکتها و ارتقای محصول و برند شرکتها؛ اگر شرکتها برای شنیدن "صدای مشتری شاکی" گوش شنوایی داشته باشند، و پس از آن، پاسخ مورد انتظار داده شود.
فصل پایانی کتاب، پیشنهادهایی است که بتوانیم قبل از همه، خودمان را بهتر ارزیابی کنیم، طبقهبندی دقیقی از مشتریان شاکی داشته باشیم، با دریافت شکایت مشتری، رفتار متقابل داشته باشیم تا به خشنودی مشتری بینجامد. در غیراینصورت، مشتریان شاکی، آنچنان رفتاری را در "بازار" به راه میاندازند که به حذف محصول، برند، و شرکتها میانجامد. بقا و فنای شرکتها به مشتریان شاکی وابسته است و نه هواداران سینهچاک!
می خواهم این کتاب را داشته باشم
- دیگر آثار نویسنده: قطب نمای مدیران فروش، قطب نمای مدیران توسعه بازار، بازاریابی و فروش تلفنی، دل گفته ها و دل نوشته های معلم بازاریابی، نورومارکتینگ، قیمت گذاری با نگاه بازاریابی
در مورد این نویسنده بیشتر بدانیم
دیگر آثار از این نویسنده:


مهارتهای مشتری نوازی
نویسنده: دکتر پرویز درگی
چهل گفتار پیرامون مشتری نوازی و ارتقای مهارت ها مشتری مداری

شناخت بیماری های کسب و کار
نویسنده : دکتر پرویز درگی
شناخت بیماری ها و سندرم های آسیب آور به سازمان ها و راهکارهای درمان آن سیندورم ها


ارتقای مهارت های شخصی در کسب و کار
نویسنده: دکتر پرویز درگی
چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای شخصی در کسب و کار
