چهل گفتار
پیرامون ارتقای مهـــارت های مشتری نوازی
نویسنده : دکتر پرویــز درگـــی
چهل گفتار
پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی
تاریخ انتشار کتاب در آمازون: Feb 2021
ادیشن: ادیشن ششم
تعداد صفحات :264 صفحه
ISBN: 978-1989880111
خلاصه اثر
چهل گفتار پيرامون ارتقای مهارتهای
مشتری‌نوازی حاوی 4 فصل، و 40 گفتار است. اين چهار فصل عبارتند از :
1) مشتری‌نوازی
در عصر انفجار انتظارات (حاوي 19 گفتار)
2) راهبردهای مشتری‌نوازی (حاوي 10 گفتار)
3) تكنيكهای مشتری‌نوازی (حاوي 6 گفتار)
4) راه و روش شركتهای برتر مشتری‌نوازی
(حاوي 5 گفتار)
در گفتار اول در مورد مشتری نوازی در عصر انفجار انتظارات صحبت خواهیم کرد. اين فصل به تنهايی حاوی تمام وجوه و ابعاد كتاب است. شما به‌عنوان مدير علاقه‌منديد بدانيد مشتريان در گذر زمان چه انتظاراتی دارند تا بتوانيد بر پايهی ميل و سليقه‌ی آنان، مشتري‌نوازی كنيد. در اولين گفتار، با سه روند مشتري‌مداری آشنا مي‌شويد. در روند سوم درمی‌يابيد كه اعتراض مشتريان مسری است؛ يعنی به سرعت برق و باد، زمان و مكان را درمی‌نوردد. چه چاره‌ای داريد؟ پيشنهاد گفتار اول اين كتاب آن است كه سريعاً دست به كار شويد و به متخصصی زبده تبديل شويد. تا پايان چهل گفتار، اين دانش، مهارتها، تكنيكها و تاكتيكها پيش روي شما است تا از آن بهره‌مند شويد؛ چون حاصل انديشه‌ی انديشمندان و تجربهی مديران جهانی است
.
برندها باید شخصیت انسانی تر پیدا کنند، چرا که مصرف کنندگان بهتر با این برندها ارتباط می گیرند
در گفتار دوم اين فصل از كتاب (چهل گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي مشتري‌نوازي) شما با 9 انتظار مشتريان روبه‌روئيد كه مشتريان از سازمانها انتظار دارند. نخستين انتظار اين است: بی فوت وقت به من رسيدگی كن. درباره‌ی 8 انتظار بعدي به گفتار دوم مراجعه كنيد. "شش عادتي كه موجب شادماني مشتريان مي‌شود" عنوان گفتار چهاردهم است. در اين باره چه مي‌دانيد؟ گفتار چهاردهم به مديران سازمانها يادآوری می‌كند كه بايد در قامت يك سازمان، بنگاه، و شركت، رفتارها به عادت تبديل شوند. در غير اين صورت، شركت شما "مشتری‌نواز" نخواهد بود. در آخرين گفتارهاي اين فصل، يعني گفتار 18 و 19 به قطب مخالف مشتری‌نوازی نگريسته شده است. اين دو گفتار بر پايهی پند لقمان حكيم است كه می‌گويد "ادب از كه آموختي؟ از بی‌ادبان." نمي‌توان با كاهش سطح اعتراضات مشتريان در اين توهم به سر برد كه شركتی مشتری‌نواز خواهيم بود بلكه، اين آغاز راه است و تا مشتری‌نوازی راهی بس طولانی در پيش است كه با دانش و مهارت، می‌توان اين گرايش را در سازمان پديد آورد .
مشتریان به سه دسته تقسیم می شوند: مقتصدها، میانه روها و دست و دل بازها که میانه روها بیشترین درصد را به خود اختصاص می دهند
فصل دوم: راهبردهای مشتری‌نوازی (حاوي
10 گفتار) "براي شناختن مشتريان خود، با كفش آنها راه برويم" نخستين
گفتار اين فصل است. می‌پرسيد چگونه مي‌توان با كفشهای مشتری راه رفت؟ پاسخ اين
پرسش در 8 راهبرد آمده است. هشتمين راهبرد چنين است: پشت مشتريان ناراضی خود را
خالی نكنيم؟ كتاب تكميلی اين فصل، كتاب "مهارتهای ارتباط با مشتريان
شاكی" اثر اينجانب از انتشارات بازاريابی است كه بخوبی نشان می‌دهد چگونه
بايد با مشتری ناراضی و مشتری شاكی برخورد كنيد تا اين تصوير در وی پديد نيايد كه
شما پشت او را خالي كرده‌ايد. در گفتار بيست‌و‌چهارم همين كتاب (چهل گفتار پيرامون
مهارتهایی مشتری‌نوازی) آمده است كه صداي مشتری را در راهبرد سازمان خود بگنجانيد.
اجرای چنين راهبردی مستلزم اقداماتی است كه در همين گفتار آمده است. اين اقدامات
چهارگانه عبارتند از:
1) مشتريان خود را بشناسيم
2) حذف چندپارگی كانالهای
ارتباطی و انسجام‌بخشی به آنها
3) پاسخگويی در لحظه
4) تبليغات دهان‌به‌دهان
ديجيتال را تسهيل كنيم
پشت مشتریان ارزشمند خود را خالی نکنید. این تمام چیزی است که در بخش خدمات می بایست مورد توجه جدی قرار گیرد .
فصل سوم: تكنيكهای مشتری‌نوازی (حاوي 6 گفتار) 10 فرمان مشتری‌نوازی آغازگر اين فصل است. در گفتار نخست اين فصل، شما با گزين عبارتهايي كه سرمشق و راهنماي بنيانگذاران والت‌ديزني، وال‌مارت، آمازون و... بوده است آشنا می‌شويد. دستورالعملها فوق‌العاده ساده و اجرايی‌اند، اما اجرای آن مستلزم فعاليتهاي بسياري است كه تنها از عهده‌ی شركتهای پيشتاز و چابك برمي‌آيد؛ شركتهايی كه اهتمام همگي را می‌طلبد از مديرعامل تا نگهبان دم‌در. "دلايل كاميابي برندهای برتر جهانی"، اثر اينجانب، كتاب تكميلي اين فصل است كه انتشارات بازاريابی در سال 1391 آن را چاپ و منتشر كرد؛ كتابی كه 25 برند جهانی را از ابعاد گوناگون طی سالهای اخير بويژه در خدمت‌رساني به مشتريان زير ذره‌بين قرار داده است. گفتارهای اين فصل از كتاب چهل گفتار، فهرستهای راهنمايی است كه هر يك در جای خود، دستورالعملهای كاربردی ساده‌ای دارد. تنها با اجرای آن، "مشتريان" و "شما" از كارآيی و نفوذ اين دستورالعملها شگفت‌زده خواهيد شد .
در مواجه با مشتریان نمی توان تنها با اتکا قوانین و قواعد مدون عمل کرد، چون تمام مشتریان منحصر به فرد هستند
فصل چهارم: راه و روش شركتهای برتر مشتری نوازی (حاوي 5 گفتار) "مشتريی نوازی به سبك جهانی" عنوان اولين گفتار اين فصل است. در اين فصل، مستقيم به سراغ شركتهايی رفته‌ايم كه دستورالعملها و راهكارها را اجرا كرده‌اند. "كسب‌و‌كار نامهاي تجاری" اثر جان ميلر - ديويد مور با ترجمه‌ی اينجانب و همكارم، كتاب تكميلی اين فصل است. بويژه فصل چهارم اين كتاب را بخوانيد. زندگينامه‌ی 6 برند برتر جهانی در وجوه گوناگون حتی سنجش عملكرد مالي در اين فصل بررسي شده است. چنين ظرافتهايی است كه اجازه می‌دهد شركتهای برتر جهاني بتوانند "مشتر ی نوازی" را نه در شعار بلكه، در عمل اجرا كنند، آن هم نه از سر منّت به مشتری، كه از سر دانايی و باور كه مشتری حاكم بلامنازع سازمانها و بنگاهها است. والت ديزنی، آمازون دات كام، ساوت وست نمونه‌هايی از اين شركتهاي مشتری‌نواز هستند كه شيوه‌هايشان را در مشتری‌نوازی می‌توان در گفتارهاي سی‌و‌هفتم، سی‌و‌هشتم، و سی و نهم اين كتاب آموخت. و در نهايت، گفتار چهلم با عنوان درسهای "مشتری‌مداری از انيميشن سينمايی در جستجوی نمو" ،پايان اين كتاب و مجموعه‌ی 5 جلدی چهل گفتار است .
دیگر آثار از این نویسنده:
مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی
نویسنده : دکتر پرویز درگی
مهارت های ارتباط با مشتریان شاکی و آموزش به خط اول فروش و ارتباط با مشتری
ارتقای مهارت های شخصی در کسب و کار
نویسنده: دکتر پرویز درگی
چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای شخصی در کسب و کار
